Именно так называлась лирическая комедия Эльдара Рязанова, вышедшая на экран более полувека назад. Фильм о том, как статья журналиста способствовала «превращению» старомодного ресторана «Одуванчик», пользующегося у посетителей дурной славой, в уютное современное кафе. Так было в кино. В реальной жизни в советское время единственным способом восстановить справедливость была жалобная книга.

Сегодня в России создана целая система защиты прав потребителей. Вот только функционирует ли она так, как было задумано? Является ли книга отзывов и предложений инструментом борьбы с выявленным нарушением? Есть ли гарантия, что жалоба не останется без внимания? Стоит ли тратить время на заполнение книги?

Всё, о чём вы прочитаете далее – это реальная история, произошедшая со мной в одном из универсамов нашего города. Статья написана не с целью сделать антирекламу магазину, а из желания на личном примере показать, насколько защищены потребители. Все без исключения люди совершают покупки. При этом нередко возникают конфликтные ситуации, связанные с продажей просроченных товаров, товаров без ценников или с неправильными ценниками, с некачественным обслуживанием, грубым поведением персонала и др. Большинство покупателей в таких случаях не хотят тратить нервы и время на разбирательства, молча уходят, обсуждая произошедшее дома, с соседями, знакомыми. Кто-то предпочитает больше не посещать злополучный магазин. А может, зря? Может быть, не нужно игнорировать нарушение? Может быть, стоит попытаться что-то изменить?

Утром 29 августа мною была совершена покупка в одном из сетевых магазинов города, пользующихся популярностью у покупателей. В качестве одного из товаров было взято подсолнечное масло. При просмотре кассового чека я обнаружила, что цена товара не соответствует цене, указанной на ценнике (товар шёл со скидкой 30%). После моего вопроса о причине несоответствия цен продавец-кассир явно удивилась, дошла до полки с товаром, убедилась, что цены действительно не совпадают. Девушка пояснила, что, вероятно, акция на данное масло закончилась, цена выросла, но довести достоверную информацию до сведения покупателей просто не успели. Продать масло по цене, указанной в ценнике, в магазине отказались. Тогда я вернула товар и потребовала возврата уплаченной за него суммы. Денежные средства были возвращены. Казалось, конфликт исчерпан. Но тут мне вспомнился названный ранее фильм. А поскольку похожие случаи в этом магазине уже имели место быть, я уверенно произнесла: «А дайте мне жалобную книгу!» На мою просьбу работники магазина отреагировали, вот только книгу они так и не нашли. Оставить свой отзыв мне не удалось.

Неприятная ситуация. Несоответствие цен, а точнее, неправильные ценники – явление распространённое, особенно в универсамах, гипермаркетах. Нередко мы даже не замечаем таких «хитростей». А когда обнаруживаем, то, как правило, слышим одно объяснение – не успели поменять ценники в торговом зале, а в компьютере кассы уже внесена новая стоимость, ничего поделать с этим нельзя.

Кто прав? Надо ли платить больше?

Несомненно, прав покупатель. Магазин грубо нарушает Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»: покупатель всегда платит за товар не больше того, что указано продавцом на ценнике. Согласно п. 1 ст. 10 Закона, продавец обязан своевременно предоставлять всю необходимую и достоверную информацию о товарах, давая клиенту возможность сделать обдуманный правильный выбор. Пункт 2 данной статьи уточняет, что среди таких сведений должны быть точная цена в рублях и полные условия приобретения товара.

Также нарушаются «Правила продажи отдельных видов товаров», утвержденные постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55. Согласно п. 19 Правил, каждый вид товара продавец обязан снабдить ценником, на котором должны быть разборчиво указаны наименование продукции, сорт (при его наличии), цена за вес или единицу. Поэтому никакие объяснения о забывчивости убрать акционные предложения, поменять ценники, о поступлении другой партии товара не являются основанием для покупки по завышенной цене.

Третий документ, который исключает подмену цены – это КоАП РФ, в частности статья 14.7. Согласно ей, обмеривание, обвешивание или обсчёт потребителей при реализации товара либо иной обман потребителей влечёт наложение административного штрафа. Предоставление же недостоверной информации о цене товара – прямой обман покупателей!

Как быть, если чек пробит?

Главный совет – запоминайте цены и проверяйте чеки, не отходя от кассы. Если после покупки товара вы обнаружили, что истратили больше, чем планировали, вы также имеете право потребовать возврата излишне уплаченной суммы или обмена товара на деньги. При этом следует ссылаться на статью 12 Закона «О защите прав потребителей», устанавливающую ответственность продавца за ненадлежащую информацию о товаре.

Если магазин отказывается продавать товар по указанной цене, возвращать разницу или уплаченные деньги, требуйте книгу отзывов и предложений, она обязана быть у продавца. Книга должна храниться в доступном для посетителей месте, её предоставление обязательно по первой просьбе, при этом объяснять работникам организации, зачем она потребовалась, клиент не обязан.

Для того чтобы вас не обманули и не подсунули простую тетрадку вместо официального документа, нужно знать, что листы книги должны быть пронумерованы, книга прошнурована и заверена печатью. На первых страницах должны содержаться инструкция по заполнению и телефоны контролирующих организаций. Для написания жалобы служит лицевая сторона листа, для отчёта о результатах её рассмотрения – оборотная.

Запись в книге должна быть достаточно подробной: опишите ситуацию, с которой столкнулись, изложите свои претензии, для обратной связи можете указать информацию о себе (Ф.И.О., адрес, телефон). В идеале на каждую жалобу должен быть дан письменный ответ или в книге, или по указанному вами адресу. Ну а если вам не ответят, так своей записью вы хоть душу успокоите: может, при случае, надзорные органы прочитают ваш отзыв и учтут его при проверке.

Стоит ли обращаться в Роспотребнадзор?

Я сходила сразу же, хотела инициировать проверку универсама на предмет наличия книги отзывов и предложений, а также на предмет наличия в торговом зале неправильных ценников. Всегда считала, что жалоба потребителя является достаточным основанием для проведения внеплановой проверки. Оказывается, мои знания несколько устарели.

Последние изменения в законодательстве (действуют с января 2017 г.) установили претензионный порядок обращения потребителей к продавцам. То есть перед тем как пожаловаться в Роспотребнадзор, потребитель обязан (!) направить свои претензии продавцу. Если он не получит адекватного ответа на претензию, то после этого может обратиться в Роспотребнадзор, чтобы инициировать проверку данного юридического лица.

В общем, специалисты территориального отдела предложили мне сначала написать претензию на имя руководителя магазина, выждать 10 дней (по ст. 22 Закона таков срок удовлетворения отдельных требований потребителя), а уже потом обратиться к ним. В пору бы развернуться и пойти домой. Но тема уже заинтересовала, захотелось выяснить, защищает ли потребителей система, созданная государством.

Написала претензию. Однако принять документ, зарегистрировав его должным образом, в магазине отказались. Директор в тот день была на больничном, а руководство из г. Кирова запретило девушке, общавшейся со мной, что-либо принимать, подписывать и заверять печатью. Мне даже было предложено ехать в Киров и там предъявлять претензию. Просьба дать адрес электронной почты, куда я могла бы её направить, осталась без ответа. Пришлось отправить претензию на адрес данного магазина заказным письмом. Ответа нет до сих пор.

Вновь иду в Роспотребнадзор, предъявляю чек, что претензия была отправлена, сроки вышли. Специалисты территориального отдела по почтовому идентификатору узнают, что моё письмо прибыло в место вручения, а далее следует отметка о неудачной попытке его вручения. Скорее всего, конверт с надписью «претензия» просто не принимают, чего и следовало ожидать.

Что делать дальше? Ждать, когда письмо вернётся ко мне, а затем вновь идти в Роспотребнадзор? Потом может выясниться, что претензию надо было направлять не в Советск и даже не в Киров, а за тысячи километров – в главный офис компании. И вновь по кругу. Только есть ли смысл? Какое нарушение можно обнаружить спустя месяц, а то и более? Жалобная книга уже на месте, как докажешь, что её не было. Записи с камеры наблюдения вряд ли уже найдёшь.

Вместо заключения

Считается, что закон на стороне потребителя. Как видите, не всегда. Вероятно, с местными продавцами конфликтную ситуацию разрешить проще. Не знаю, не сталкивалась. А вот с сетевыми магазинами может возникнуть проблема. Слишком далеко их хозяева, в глаза им не взглянешь, при встрече не постыдишь, да и есть ли им дело до жалобы покупателя из какого-то маленького городка, важна ли репутация при таких объёмах продаж.

Я выводы для себя сделала, вы, думаю, тоже. Покупая товары, будьте внимательны, не позволяйте себя обмануть. Конечно, лучший способ разрешить конфликт – мирные переговоры, однако не всегда это возможно и результативно. Вот тогда-то и нужно вспомнить старый добрый фильм и потребовать жалобную книгу. Свои права надо отстаивать! Как сказал А.С. Пушкин: «Он уважать себя заставил и лучше выдумать не мог…»

Ирина Вегера,
при написании использованы материалы открытых источников.
Этот и другие материалы читайте в газете НВВ №39 от 28.09.2018 г.
(Советск, Пижанка, Лебяжье, Верхошижемье, Арбаж).